“这是我第一次来到山海关，感觉秦皇岛这个城市文化底蕴非常浓厚，而且这里的人们服务很热情，特别是一些工作人员服务很周到……”一位在山海关著名旅游景点 “天下第一关”拍照留念的女士向记者说道。

山海关景区旅游景点“天下第一关” 资料图

自2015年10月河北省秦皇岛市山海关景区5A级资质被取消的一年时间以来，山海关区以“提升山海关旅游品质”作为整改提升的重要思路和发展方向，直面问题寻找症结，扎实开展旅游整改提升和旅游景区创建工作，时隔一年，山海关景区环境有了明显改善。

改革创新体制机制，破解瓶颈制约

走进天下第一关景区，迎面而来的是一队摩托警察，后面同时跟随着一辆电动警车。据了解，这是景区的“旅游警察大队”，也是河北省成立的第一支县区级“旅游警察大队”，负责全区的旅游治安环境和旅游市场秩序。为补齐旅游执法短板，山海关区委区政府还在景区设立了“旅游巡回法庭”，推进“工商旅游分局”进景区，派驻法官和工商执法人员到基层一线，配合旅警大队和监察大队处理涉旅投诉，提高了涉旅案件办结率和游客满意率。

除创新监管机制外，山海关区还在体制机制改革上取得突破。针对景区整改工作，山海关区人民政府副区长、旅游委主任张奇海介绍说，景区充分发挥好行政管理和市场杠杆两个手段，推进旅游机制体制改革，建了“3+1”模式，实现景区“所有权、管理权、经营权”三权分离。“3”即成立旅游工作领导，组建旅游发展委员会及成立景区管委会，经过调整，景区的行政管理权责更趋明晰，自主运营景区及区属国有景区实现了市场化运营、公司化管理。

整治旅游市场秩序，提升管理水平

对于旅游市场秩序整治，山海关区成立了“旅游交通秩序专项整治指挥部” 和“旅游市场监督管理领导小组”，分别负责综合整治行动和旅游市场监管工作，同时推行“三级督导”制度，通过公司巡视员、景区质监员检查，外请社会监督员暗访等手段，加强旅游市场秩序的督导检查，用全过程的监管“督促人”。

为进一步提升旅游市场监管工作，秦皇岛市旅游发展委员会主任李文生介绍说，景区从游客投诉、投诉的转办机制、投诉办理、投诉反馈等各个环节形成了9项长效机制。

此外，景区开展 “亮剑行动”、旅游交通秩序整治行动、价格秩序整治专项行动及环境卫生专项行动 “四项整治行动”，以整治景区黑导、黑车等扰乱旅游市场秩序的行为，改善交通秩序，治理价格乱象及提高景区环境卫生质量。来自山东的游客王先生表示：“看到很多工作人员都在景区各自岗位上为游客服务，景区环境卫生条件也改善了，治安也做得很好，对景区环境很满意。”

完善基础设施建设，提升旅游服务

“今年是山海关旅游景区任务最重，负重前行的一年。”秦皇岛市山海关区第一关旅游发展有限公司董事长朱延逵在谈到景区工作时说道。据朱延逵介绍，一年来景区主要抓了硬件设施和软件提升两方面工作，即在加强基础设施建设上，对标整改，按照《山海关景区整改提升规划纲要》规划实施。目前景区累计投资1.23亿元，围绕5A景区四大基础设施，即“游客中心、停车场、旅游厕所、导览标示系统”，启动实施了包括改造提升停车场、新建“山海关景区游客服务中心”、新建入口服务区等八个大项的工程项目建设。在软件提升方面，加强制度建设，针对景区每一个环节、每一个点位，制定明确的质量标准，不断加强日常监管。

在旅游服务方面，景区在2016年开展了山海关“品质旅游年”活动，倡导共筑旅游品质、提升旅游形象。号召中小学生争做小导游员、出租车司机做好迎宾员、环卫工人争做城市管理员、社区居民做好城市宣传员、旅游从业者做好服务员，使山海关“人人都是旅游形象，处处彰显服务品质”。此外，景区采取“问计游客”的方式，开展“为山海关旅游发展建言献策”及“我眼中的山海关”系列活动，面向游客征集意见，借助游客视角发现问题、促进整改。目前，景区工作取得良好成果，已收到游客感谢信603封，锦旗12面。

据悉，山海关景区下一步计划在2017年开展“满意+惊喜”品鉴山海关活动，围绕这一主题进一步锻造山海关旅游服务精准化、无缝隙的品牌。